Por qué no funcionan los procesos
Hace bastantes años tenía el sueño de tener todo mi trabajo documentado. De hecho, empecé a crear algunos protocolos, pero después de un tiempo dejó el proyecto simplemente porque la inversión del tiempo era demasiado grande para los pocos beneficios que recibí.
Raúl cuento una historia de un cliente suyo donde también hubo problemas con la implementación de nuevos protocolos:
Hace tiempo participé en una formación en la que se les explicaba a unos repartidores cómo tenían que actuar para promocionar un nuevo servicio que estaba en venta. Un guión perfectamente diseñado, con apoyo de una app para el móvil en la que tenían que apuntar unos datos. Al explicárselo, se me reían en la cara: «Jajaja, pero si la mayoría de las veces tengo que dejar el camión parado en medio de la calle y hacer el reparto corriendo, ¿me voy a entretener a charlar con el cliente?»… «Jajaja, pero si la mayoría de la zona donde hago el reparto no tiene cobertura de datos, ¿cómo voy a usar la app?».
Estoy bastante de acuerdo con la conclusión de Raúl:
Los procesos y procedimientos son, aparentemente, una buena idea. Instrucciones homogéneas para que todos hagamos las cosas bien, y todos de la misma manera.
Pero, como hemos visto, hay muchos factores a tener en cuenta a la hora de diseñar procedimientos y hacer que funcionen. Hay que dedicarles tiempo y recursos, y ser muy coherentes con ellos.
Creo que hay tres factores clave:
- Hay que desarrollar siempre los protocolos en colaboración con todas las personas implicadas.
- Las personas quien deben seguir las instrucciones deben ver claramente los beneficios de seguir el protocolo.
- Cuando hay una situación que no está previsto en el protocolo, algo que pasará tarde o temprano, necesitas una manera ágil y rápido para adaptar el protocolo.
